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どたんば哲学

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[050]トラブルは怖くない

  

 

副業のために始めた輸出が副業として成り立ちそうになったときには、副業では無意味だとわかった。自分の成功の速度より、地域の衰退の方がはるかに急速度なのだ。これは、深刻なトラブルである。わが家は、このトラブルと真っ正面から向き合うことにした。

その前に、外国人を相手に取引していると、いろんなトラブルがありそうに思う。2010年5月、eBayを始めて4ヶ月程度のうちに、取引した相手は20カ国を上回っていた。実績がないのはアフリカだけだ。それ以外は、ほぼ世界中に行き渡っている。

意外なことに、外国人との取引は、日本人相手より楽に感じる。コミュニケーションもしやすい。もちろん、関西弁は通じないが・・・

うかつなことをしたときのリスクは大きいだろう。しかし、様々な情報を調べ、研究しておくと、「ひどいリスク」は避けられる。誰かが経験した大失敗は、Web上に蓄積され、皆が共有できる。これこそ、WEB2.0の神髄だろう。

おかげで、私はひどいトラブルは経験していない。むしろ、小さなトラブルさえ経験していない。トラブルになりそうな事例はたくさんあった。日本人の流儀が、トラブルを未然に防いだのだ。

【壺こなごな事件】

サーチによって、あるタイプの壺が売れるとわかり、リサイクルショップで1000円で購入。$30で出品。しばらくして売れた。サハリンに住むロシア人。日系人ではなさそう。私が通常扱っている商品と同じように梱包し、発送した。

あるとき、メッセージが届いた。

「やあ、セラーさん。今日、粉々の壺が届いたよ。なんじゃ、あの梱包は! まるでなっとらん! まったくもってけしからん! ユーの落ち度である。100%返金を要求する。ミーは、悪い評価をつけることだってできるのさ。返事を待つ」

さて、日本のショップが、このような連絡を受けとったらどうするでしょう? まずたいがいは、平謝りし、送料を含めて返金するでしょうね。海外のセラーは、主張するようです。私はもちろん、日本流。

「まことに申し訳ございません。壊れて届いたのは、まったくもって、弊社の責任でございます。深くお詫び申し上げます。さっそくではございますが、送料を含めて100%お返しさせていただきます。お客様が梱包の不備を教えてくださったことで、弊社はサービスの改善に生かしてまいります」

そして、私は3分後に返金を完了した。

翌日、ロシア人からメッセージ。

「ほんで、いつ返してくれるんや?」

「お客様の○○アカウントに、昨日返金を完了しております。恐れ入りますが、ご確認頂けますでしょうか」

そして、翌日、フィードバックが入った。

「OK. Domo arigato.」

欺された可能性もないわけではないが、金額が高いものではないので、さっと終了させることがもっともコストがかからない。お後もよろしい。

【やっぱり思い出した事件】

中古の、パーツが破損したおもちゃを出品した。ハワイアンが落札した。

「あのさぁ、今日届いたんだけど、パーツが足りないよ。どこ行ったか、知らない?」

「このたびはお買い上げいただき、まことにありがとうございます。出品ページにパーツが欠けている説明を書き、欠けていることがわかる写真も掲載しておりました。しかしながら、お客様がご満足いただけない取引は、弊社の失敗であります。送料を含めて全額返金させて頂きたいと思いますが、よろしいでしょうか? なお、商品は、返送するとなると送料がかかりますので、お返し頂かなくてけっこうです」

「あ、ごめん、ごめん。たしかに出品ページにそう書いてあったよ。いやぁ、うっかり忘れてた。せっかく稼いだお金なんだから、返さなくていいよ。ありがとね」

正直ですよね。日本人なら、こんなこと言うかしら? こっちが親身に対応しようとすると、相手はそれ以上に親身になろうとする感じです。

【デッドライン4日前事件】

安い商品は、SAL便で送り、高い商品はEMSで送っている。SAL便は定形外郵便、EMSはゆうぱっくと考えればいい。SAL便は追跡不能で、しかも到着に10〜20日、あるいは2ヶ月ほどかかる。

ブラジル人が、私から2回目におもちゃを買った。20日ほどたって、メッセージが来た。

「商品がまだ届かないんだ。ユーは誠実なセラーだということを知っている。だから、eBayに苦情申し立てをせずに、ミーは我慢強く待っている。ミーのアイテムがどうなっているか教えてくれないか?」

「再度のお買上、誠にありがとうございます。お客様の商品は、SAL便にて○月○日に発送いたしました。通常、20日以内に届きますが、それ以上かかる場合もございます。お客様にお待ち頂くために、弊社では、自主ポリシーを定めております。20日で到着しないときは20%返金、40日で届かないときは残り全額を返金いたします」

私は即、20%を返金した。

「ユーは、とてもフェアである。ミーはじゅうぶん理解した。40日まで待つことにする」

2週間後、メッセージが来た。

「ありがとう。40日のデッドライン4日前に届いたよ。ユーは立派なセラーだ。商品をうけとって、とてもうれしい。ところで、4つある商品の中の1つが、一部、変形しているんだ」

「ご連絡ありがとうございます。では、20%を除いた、その商品代金プラス送料の按分を返金するか、別の同等商品を発送させていただくか、いずれかで対応させて頂きます」

「同等商品を送ってもらえたらうれしい。ほんとにいいの? ところで、壊れた証拠の写真を見せようか? どんなセラーだって、証拠を見せろというよ」

「写真はけっこうです。お客様を疑うことはいたしません。お客様の信頼のおかげで、弊社はビジネスをさせていただけるのですから」

高額商品は、もっと慎重な対応が必要だろうが、安価な商品は、信頼を築きつつ数をこなすことが必要だ。送料の自主ポリシーは、私が一方的に負担することになるが、意外にも世界の人たちは正直だ。欺されたと思えるケースはない。しかも、「返金しなくていい」と言ったお客さんが多い。20%返金したのは全取引の2%ほど。全額返金したのは0.3パーセントくらい。このレベルなら、必要コストと考えた方が楽だ。

【全額返金返し事件】

「あのぉ、商品が届かないんですけど」

「お買い上げいただき、誠にありがとうございます。このたびはご心配をおかけし、申し訳ございません。お客様は、すでに42日お待ち頂いております。弊社の自主ポリシーにより、送料を含めて全額返金させて頂きます」

すぐに、全額返金した。その3日後、メッセージが来た。

「ブラボー!! 商品、届いたよ!! うれしいったりゃ、ありゃしない!! こないだ、お金返してくれたけどさぁ、やっぱり払っておくよ」

返したお金がそっくり戻ってきた。

世界の人は、美しい。

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